„Muss ich wirklich ins Krankenhaus? Gibt es keinen anderen Weg?“ Erschreckend viele der Patienten, die wir befragt hatten, hatten regelrecht Angst vor einem anstehenden Klinikaufenthalt, was längst nicht allein an ihrem Gesundheitszustand lag. Unverständliche Abläufe, triste, verwirrende Gänge, ständig wechselnde Ansprechpartner mit missverständlichen bis gegensätzlichen Aussagen, nicht zuletzt das immer bereits kalt gewordene Essen schreckten sie ab und ließen sie rückblickend ihren stationären Aufenthalt – selbst bei gutem Behandlungsergebnis – sehr negativ bewerten.
Dabei gibt es immer mehr Erfolgsbeispiele, wie Design Thinking Krankenhäuser nicht nur zur höheren Patientenzufriedenheit, sondern auch zu effizienteren Prozessen, motivierterem Personal und höherer Wirtschaftlichkeit verholfen hat.
Design Thinking ist eine agile Methode – oder besser: Ein ganzheitlicher nutzerzentrierter Innovationsansatz. Der Name rührt von der Arbeitsweise von Designern her, was nicht heißt, dass es hier um etwas Künstlerisches geht. Ziel ist Innovation, die die drei Bereiche Machbarkeit, Wirtschaftlichkeit und Nutzerbedürfnis (in unserem Fall Patientenbedürfnis) miteinander vereint.
Kurz zusammengefasst: Was ist Design Thinking
Design Thinking ist ein Prozess aus sechs Phasen, die hier ganz grundlegend dargestellt werden:
- Das Patientenbedürfnis genau verstehen und ein zu lösendes Problem genau definieren
- Durch Beobachten bzw. Zuhören gewinnen Sie Erkenntnisse im direkten Patientenkontakt
- Die beiden ersten Schritte werden in eine prototypische „Persona“ synthetisiert, anhand derer Sie sich detailliert in die spezifische Patientenperspektive hineinversetzen
- Ideen werden mit Kreativitätstechniken entwickelt und priorisiert, mit denen Sie die angestrebte Lösung verwirklichen können
- Die besten Ideen werden in Form von rudimentären Prototypen modelliert. Von Lego bis Rollenspiel ist hier alles erwünscht, was schnell zu Erkenntnissen führt.
- Die Prototypen werden nun getestet – natürlich direkt am Patienten
Ganz entscheidend: Dieser Prozess läuft nicht rein linear von erstens bis sechstens durch, sondern iterativ: Mit Abschluss der Prototypen-Tests haben Sie vielleicht grundlegend neue Erkenntnisse gewonnen, die Sie noch tiefer liegende Bedürfnisse verstehen lässt oder Sie kommen auf neue Ideen oder besser geeignete Prototypen. Auf diese Weise nähern Sie sich in Schleifen der Problemlösung an, in deren Zentrum immer das Patientenbedürfnis steht. Die Umsetzung kann letztendlich auch durch verwandte agile Methoden wie beispielsweise Lean Startup erfolgen.
Da die Design-Thinking-Prozessphasen so flexibel sind, eignet sich die Methode wunderbar, um auch in hochkomplexen Herausforderungen und unsicheren Voraussetzungen, sogar bei sehr vagen Projektzielen mit nur kurzer Vorbereitungszeit schnelle, effiziente Ergebnisse zu schaffen.
Design Thinking ist als iterativer patientenzentrierter Ansatz nicht zwangsläufig eine Abkehr von klassischen Analysen und Prozessmanagement, es fügt den etablierten Kennzahlen vielmehr die der Patientenperspektive hinzu. Design Thinking verleiht Krankenhaus-Managern damit ein mächtiges Tool, das im harten Klinikwettbewerb ein entscheidender Vorteil sein kann.
Lesen Sie in der Fortsetzung dieses Beitrags mehr zu konkreten Anwendungsfällen für Design Thinking in der Klinik, veranschaulicht anhand von internationalen Best Practice-Beispielen.
